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顧客満足度ってテーマ

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「顧客満足度」
大企業や中小企業、個人経営のお店や事業にいたるまでこの言葉をまったく考えていない事業主や経営者なんて居ないはず。
それはもちろん夢遊びも同じわけですが、今日は売り専の「顧客満足」ってことについて語ります。


例えば飲食店。商品は「飲食物」と店員の接客態度、あとはお店の雰囲気や内装。
この中でやはり一番のウェイトは飲食物。これがまずけりゃ話にならない。
では売り専は??
商品はボーイ。そしてお店の内装や清潔度、マネージャーの対応。
この中で一番のウェイトはボーイであることは間違いない。


さて、これが難しい。「ボーイは商品」と書きましたが、前提として「人間」です。
そして私たちが提供する「サービス」には形がない。
つまり「料理」は例えばレシピをマニュアル化して量産することも可能ですが、夢遊びの「サービス」や「ボーイ」は量産は出来ないのです…。
また、ボーイも人間ですからお客様との相性の問題も発生したりします。
さてさて、ここまで読むと「もしかして言い訳??」なんて思われるかもしれません。
いやいや、ここ数日間色々考えてみていくつかの解決策が見つかったのですよ☆
(本当に解決できるかどうかはやってみないとわかりませんが…)
解決策?
お客様に御指名いただいたボーイに対する評価をつけていただく。なおかつ他のお客様やボーイもその評価を見ることが出来るようにする。
具体策
インターネット端末から御指名いただいてから数日間のみログインできる評価投票ページを作ってはどうか??ってことです。
で、その得票数をリアルタイムにサイトに反映させるってのはどうでしょう??(もちろんお客様名は匿名。)
予想結果
?ボーイは評価を上げたいから頑張る
?お客様もボーイを選ぶときの情報量が増える。また、他のお客様からの投票制なので信頼度もある。
?ボーイは自分の短所や長所を客観的に見れる。伸ばすべきところ、治すべきところがわかりやすくなる。
?良いスパイラル:良い接客をする→評価が上がる→さらに指名がつく→良い接客をする
悪いスパイラル:手を抜く→評価が下がる→指名が付かなくなってくる→頑張らない限り自然淘汰される
ありゃりゃ…かなり長くなってきたので、後二つほど考えたのだが今日のところは未発表で…。(ただ単にキーボードをたたくのが疲れてきただけ…)
まぁ、色々な内部的な調整や意見の集約、システムの構築などハードルはありますが、これからも「顧客満足度」ってやつを高めるために試行錯誤していこうと思いますので、どうか温かい目で見守ってくださいな。

Updated: 2007年1月15日 — 11:02 AM

2 Comments

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  2. 初めてブログを拝見しました。
    いろいろコメント書いたんですが、、、長すぎる。。ということで掲載無理でした。涙。せっかく書いたんで「高橋さん」あてでメールしますね 笑

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